Uma abordagem iterativa e centrada no usuário, com propostas de melhorias que têm grande potencial para aumentar a satisfação e confiança na plataforma.
Detalhes
Essa é a descrição da etapa de pesquisa do projeto. Os desdobramentos estão em andamento.
Minha atuação
- Desk research
- Conversas com stakeholders
- Análise de dados qualitativos
- Análise de dados quantitativos
Resultados
A pesquisa gerou insights valiosos para a empresa melhorar a jornada dos usuários que assinam documentos, incluindo:
- Ajustes no processo de verificação da identidade vão melhorar a experiência dos assinantes e reduzir tickets de suporte.
- Acesso facilitado a documentos assinados vão reduzir o número de contas criadas por usuários que só querem acessar o documento e assim haverá uma base de dados mais limpa.
- Ajustes na comunicação por e-mail para que os usuários entendam o processo de assinatura vão reduzir tickets de suporte.
- Melhorias na experiência do usuário baseadas na análise heurística vão aumentar a confiança e a satisfação do usuário.
Essas ações têm como objetivo aumentar a satisfação dos usuários, reduzir a necessidade de suporte e fortalecer a confiança na plataforma de assinatura eletrônica.
Descrição
Na assinatura eletrônica, há dois atores principais: o operador, que envia o documento, e o signatário, que o assina.
A experiência visual da plataforma para signatários estava desatualizada. Usuários percebem designs antigos como obsoletos, afetando a confiança e a satisfação, mesmo com boa funcionalidade.
O projeto visava aprimorar a experiência de assinatura eletrônica, reduzindo erros e melhorando a usabilidade.
Levantamento de dados e descobertas
Mapeamento As-is
O primeiro passo foi fazer um levantamento das possíveis experiências que um signatário pode ter, considerando as diferentes formas de se receber o documento para assinar e as diferentes formas de se comprovar sua autenticidade.
Levantamento preliminar de dados de uso
Com o mapeamento As-is, foi feito um levantamento preliminar para entender quais cenários eram os mais comuns entre os signatários.
A partir desses dados foi definido um recorte do cenário a ser estudado, considerando o que era mais comum entre os signatários da plataforma.
Pesquisas anteriores
A empresa possuía pesquisas anteriores onde o perfil estudado era o operador, ou seja, a pessoa que envia o documento para ser assinado. Mesmo não sendo necessariamente o objeto deste estudo, foi possível levantar relatos de como os signatários desses operadores interagiam com seus documentos a serem assinados.
A principal descoberta foi em relação a uma das formas de autenticar quem está assinando o documento, a assinatura manuscrita.
Conversas com stakeholders
A partir de conversas com áreas como Produto, Negócio, Tecnologia e Suporte, foram levantados as sequintes questões:
- Foi mapeada a forma como as áreas enxergam que seria a melhor experiência do signatário para alinhamento de expectativas;
- Levantamos dores e dificuldades do signatário que as áreas identificam hoje;
- Foi identificada a carência de dados mais estruturados para análise no dia-a-dia da empresa sobre comportamento do signatário.
Análise dos tíquetes de suporte
A quantidade de tíquetes de suporte relacionados à experiência do signatário é baixa principalmente porque são as pessoas que enviam os documentos, e não quem assina, que geralmente entram em contato com o suporte. A visão que temos da experiência dos assinantes baseia-se nas poucas interações diretas com eles ou nos relatos dos operadores sobre a experiência de seus clientes.
Essa escassez limita a robustez da análise quantitativa, que focaria em apontar em que medida um problema está ocorrendo. Por isso, foi adotada uma abordagem mais qualitativa, explorando como essas experiências são percebidas.
Apesar dessas limitações, ainda foram identificados temas importantes relacionados à experiência de quem assina documentos:
- Problemas com assinatura via token;
- Problemas com outras formas de autenticação;
- Dificuldades em acessar documentos assinados;
- Dúvidas em como assinar documentos;
- Baixa usabilidade – dúvidas em como usar funções específicas da plataforma.
Análise das mensagens de NPS
Assim como na análise de tíquetes de suporte, as respostas do Net Promoter Score (NPS) oferecem uma perspectiva dos operadores sobre a experiência de quem assina os documentos. Portanto, essas também representam uma amostra limitada, o que nos permite identificar apenas algumas das principais dificuldades vivenciadas por quem assina documentos:
- Dificuldade com os e-mails ao longo de todo o processo de assinatura;
- Usuários criam conta de operador na plataforma com o objetivo de acessar o documento assinado.
Análise de comportamento do usuário – videos do Hotjar
Através do Hotjar foi possível identificar como o usuário se comporta diante das dificuldades levantadas nas outras metodologias de pesquisa.
- Casos observados nas outras metodologias:
- Dificuldade com autenticações via token;
- Dificuldades com autenticação na assinatura manuscrita;
- Dificuldades em acessar documentos assinados.
- Novos problemas observados:
- Dificuldade em entender alguns itens da interface;
- Problemas de acessibilidade devido à opção de personalizar cores de CTAs;
- Dificuldade para entender instruções na biometria facial;
- Dados que precisam ser preenchidos repetidamente em caso de muitos documentos a serem assinados.
Avaliando os pontos críticos
Dados quantitativos
Através da análise de dados quantitativos levantados, como dados da base, foi possível identificar quais seriam as questões mais urgentes a serem endereçadas.
Também foi possível perceber novos padrões de comportamento, como alguns dados que são pedidos para o usuário no momento da assinatura que parecem ser obsoletos, empobrecendo a experiência de quem assina o documento.
Entram os especialistas
Análise heurística
Como foram citados problemas relacionados ao uso da interface ao longo da pesquisa, foi feita uma análise heurística para avaliar de forma mais aprofundada a usabilidade do processo de assinatura.
Encontrando oportunidades ao olhar pra fora
Benchmarking
Um princípio de usabilidade descrito por Jakob Nielsen recomenda a utilização de padrões familiares no design para facilitar a experiência do usuário, pois eles preferem quando um site funciona de maneira similar a outros sites que já conhecem.
Após identificar as dores dos usuários, realizamos uma análise da experiência em sites de concorrentes para explorar novas oportunidades e identificar onde a experiência do produto divergia significativamente dos padrões estabelecidos no mercado.
Oportunidades de melhoria
- Reduzir o número de emails enviados no processo de assinatura.
- Tornar a comunicação dos emails mais clara e informativa.
- Melhorar a visibilidade de informações importantes e de suporte na comunicação por e-mail.
- Implementar otimizações para leitura de documentos em mobile.
- Facilitar a criação de contas e o acesso a documentos assinados.
- Oferecer opções de recuperação de links expirados.
- Considerar novos canais de comunicação, como WhatsApp.
- Considerar a utilização de recursos mais ricos de interface, como animação, para mostrar o passo a passo de autenticações mais complexas.
- Considerar melhorias na funcionalidade de autenticação de assinatura manuscrita.
Insumos gerados ao longo da pesquisa
Material de apoio
Para facilitar a identificação de pontos críticos e oportunidades de melhoria, foi criado um mapa onde está descrita a jornada do assinante de documentos, suas dores encontradas (organizadas por metodologias), as heurísticas afetadas em cada etapa do processo do signatário e alguns dados quantitativos.
Próximos passos
- Implementar melhorias na interface de acordo com as heurísticas e feedbacks obtidos.
- Aprimorar processos de verificação de identidade, comunicação por e-mail, e acesso a documentos.
- Realizar testes de usabilidade com usuários para validar as mudanças.
- Coletar feedback contínuo dos usuários para identificar novas áreas de melhoria.
- Medir o sucesso das melhorias, como redução de tickets de suporte e aumento da satisfação do usuário.