Aumento de 11% de retenção no autoatendimento móvel sob pressão de colapso operacional. Redesenho do Interceptador de Chamadas da Oi para conter a explosão de demanda do Call Center durante o pico da pandemia.
O Interceptador de Chamadas é uma interface visual de contingência que é exibida no smartphone do cliente no momento em que ele liga para o suporte. O objetivo é interceptar a intenção de chamada e oferecer uma via de resolução digital imediata (self-service).
Durante o lockdown, com as lojas físicas fechadas e o Call Center no limite, Marketing pressionava pela atualização estética da marca (rebranding) e inclusão de novas opções de menu. Minha missão foi garantir que a estética não comprometesse a eficiência de desvio de chamadas.
Havia o desejo do lado de Marketing pela implementação da nova identidade visual da empresa, e Produto queria expandir a quantidade de funções no menu para ampliar as opções de autoatendimento digital. Tudo isso em detrimento da melhor experiência e da necessidade crítica de desafogar o canal humano (Operação).
Usei o rebranding como oportunidade para uma limpeza técnica na Arquitetura de Informação. Recusei a expansão horizontal do menu, aglutinando tópicos similares para reduzir o esforço de escaneamento visual.
Sacrifiquei a especificidade de alguns botões e alterei labels críticos (como WhatsApp), assumindo o risco de gerar dúvida momentânea em troca de uma interface de alta velocidade de decisão.
O Diagnóstico do Caos: Heurísticas e Leis da Psicologia
A interface original sofria de uma sobrecarga de opções que ignorava a Lei de Hick (o tempo de decisão aumenta logaritmicamente com o número de escolhas). Com mais de 10 opções em duas colunas e sem hierarquia visual, o usuário em estresse (lockdown) era forçado a um esforço de memorização excessivo, violando a heurística de Reconhecimento em vez de Memorização.
Auditoria de Taxonomia e Comportamento
Notei que “2ª via de conta” e “Código de barras” eram tratados como caminhos distintos e, pior, levavam a experiências fragmentadas. Um exigia o download do App e o outro direcionava para um site mobile (ambiente descontinuado), gerando atrito e frustração.
Baseado em dados de comportamento do site de autoatendimento, identifiquei que, ao buscar a “2ª via”, a real necessidade do usuário era apenas o código de barras para pagamento.
Unifiquei os dois termos em um único botão estratégico, direcionando o fluxo para o site de autoatendimento responsivo (mais estável e sem barreira de download), eliminando a confusão de destinos e simplificando a arquitetura de informação.
Data-Driven Design (Ranking de Impacto)
Cruzei os motivos de ligação para o Call Center com os cliques reais no Interceptador (dados de Jan a Jul 2020) para definir o que era prioridade:
A Rota de Fuga
Identifiquei que o botão “Falar via WhatsApp” detinha até 42% dos cliques em alguns perfis (como TV e Fibra). Isso sinalizava que o canal digital estava falhando: o usuário clicava no WhatsApp como um “escape hatch” para tentar falar com um humano, e não por preferência pelo canal. A opção foi mudar o copy para “Falar com a Joice”, para deixar mais explícito que o botão não levaria para atendimento humano.
Corte de Baixo Impacto
Opções como “Troca de Senha Wi-Fi” (apenas 2% de acessos) foram removidas da página principal para dar espaço nobre aos fluxos de alta volumetria.
Solução e Resultados
Em apenas 3 semanas, entregamos o novo layout integrado ao rebranding. O resultado foi +11% de retenção líquida e um salto de 78% nos cliques para pagamento, desafogando o financeiro da Oi.
Registramos um aumento de 21% na navegação interna. Como designer sênior, reconheço que a aglutinação pode ter aumentado o tempo de procura, mas foi um trade-off aceito para garantir que o cliente não desistisse do digital e caísse em uma fila de espera humana.
Hoje, eu aplicaria um First Click Testing para validar se o novo agrupamento semântico de “Contas” é intuitivo para todos os perfis.
No contexto de 2020, o sucesso foi medido principalmente por métricas de negócio, como retenção e cliques. No entanto, para garantir que a experiência fosse sustentável e eficaz do ponto de vista do usuário, identifiquei a necessidade de implementar métricas específicas de UX que não puderam ser coletadas naquele momento devido à urgência do projeto, como:
- Tempo até a primeira decisão – Avaliar a clareza do menu e a carga cognitiva medindo o tempo entre a exibição da tela do interceptador e a escolha de uma opção pelo usuário.
- Taxa de retorno ao menu – Identificar rótulos confusos ou expectativas quebradas medindo quantas vezes o usuário retorna à tela inicial após selecionar uma opção.
- Taxa de resolução via autoatendimento (originada no interceptador) – Medir a efetividade real do autoatendimento acompanhando o percentual de usuários que iniciam a jornada pelo interceptador de chamadas e resolvem seu problema sem escalar para atendimento humano.