Experiência na assinatura de documentos eletrônicos

Contexto

Na assinatura eletrônica, há dois atores principais: o operador, que envia o documento, e o signatário, que o assina.

A experiência visual da plataforma para signatários estava desatualizada. Usuários percebem designs antigos como obsoletos, o que afeta a confiança e a satisfação, mesmo com boa funcionalidade.

O projeto visava aprimorar a experiência de assinatura eletrônica, reduzindo erros e melhorando a usabilidade.

Minha atuação

• Desk research
• Conversas com stakeholders
• Análise de dados qualitativos
• Análise de dados quantitativos

Levantamento de dados e descobertas

Mapeamento as-is

O primeiro passo foi levantar as possíveis experiências que um signatário pode ter, considerando as diferentes formas de receber o documento para assinar e as diferentes formas de comprovar sua autenticidade.

Levantamento preliminar de dados de uso

Com o mapeamento as-is, foi feito um levantamento preliminar para entender quais cenários eram os mais comuns entre os signatários. A partir desses dados, foi definido o recorte do cenário a ser estudado.

Pesquisas anteriores

A empresa possuía pesquisas anteriores em que o perfil estudado era o operador, a pessoa que envia o documento. Mesmo não sendo o objeto deste estudo, foi possível levantar relatos de como os signatários desses operadores interagiam com os documentos a serem assinados. A principal descoberta foi sobre uma das formas de autenticar quem assina: a assinatura manuscrita.

Conversas com stakeholders

A partir de conversas com Produto, Negócio, Tecnologia e Suporte:

• mapeamos como cada área enxerga a melhor experiência do signatário, para alinhar expectativas;
• levantamos as dores e dificuldades do signatário que as áreas identificam hoje;
• identificamos a falta de dados mais estruturados sobre o comportamento do signatário no dia a dia da empresa.

Análise dos tíquetes de suporte

A quantidade de tíquetes sobre a experiência do signatário é baixa, principalmente porque são as pessoas que enviam os documentos, e não quem assina, que costumam falar com o suporte. Essa escassez limita a análise quantitativa, então foi adotada uma abordagem mais qualitativa, explorando como essas experiências são percebidas. Mesmo assim, surgiram temas importantes:

• problemas com assinatura via token;
• problemas com outras formas de autenticação;
• dificuldade em acessar documentos assinados;
• dúvidas sobre como assinar documentos;
• baixa usabilidade: dúvidas sobre como usar funções específicas da plataforma.

Análise das mensagens de NPS

Assim como os tíquetes, as respostas de NPS trazem a perspectiva dos operadores sobre a experiência de quem assina, uma amostra limitada que ainda revela dificuldades importantes:

• dificuldade com os e-mails ao longo de todo o processo de assinatura;
• usuários que criam conta de operador só para acessar o documento assinado.

Análise de comportamento com vídeos do Hotjar

Com o Hotjar, foi possível ver como o usuário se comporta diante das dificuldades levantadas nas outras metodologias, e encontrar problemas novos:

• dificuldade com autenticações via token e com a autenticação na assinatura manuscrita;
• dificuldade em acessar documentos assinados;
• itens da interface difíceis de entender;
• problemas de acessibilidade causados pela opção de personalizar as cores dos botões;
• instruções da biometria facial difíceis de entender;
• dados que precisam ser preenchidos repetidamente quando há muitos documentos a assinar.

Avaliando os pontos críticos

Dados quantitativos

A análise dos dados da base mostrou quais questões eram mais urgentes e revelou novos padrões de comportamento, como dados pedidos no momento da assinatura que parecem obsoletos e empobrecem a experiência de quem assina.

Análise heurística

Como surgiram problemas de uso da interface ao longo da pesquisa, foi feita uma análise heurística para avaliar a usabilidade do processo de assinatura com mais profundidade.

Benchmarking

Jakob Nielsen recomenda usar padrões familiares, porque as pessoas preferem quando um site funciona como os que já conhecem. Depois de identificar as dores dos usuários, analisamos a experiência de concorrentes para encontrar oportunidades e os pontos em que o produto divergia dos padrões do mercado.

Oportunidades de melhoria

• Reduzir o número de e-mails enviados no processo de assinatura.
• Tornar a comunicação dos e-mails mais clara e informativa.
• Dar mais visibilidade a informações importantes e de suporte nos e-mails.
• Otimizar a leitura de documentos no celular.
• Facilitar a criação de contas e o acesso a documentos assinados.
• Oferecer recuperação de links expirados.
• Considerar novos canais de comunicação, como o WhatsApp.
• Considerar recursos de interface mais ricos, como animação, para mostrar o passo a passo das autenticações mais complexas.
• Considerar melhorias na autenticação por assinatura manuscrita.

O que a pesquisa entregou

Para facilitar a identificação de pontos críticos e oportunidades, criei um mapa da jornada do assinante com as dores encontradas (organizadas por metodologia), as heurísticas afetadas em cada etapa e alguns dados quantitativos. A pesquisa gerou insumos para a empresa melhorar a jornada de quem assina:

• ajustes na verificação de identidade, para melhorar a experiência e reduzir tíquetes de suporte;
• acesso facilitado aos documentos assinados, para reduzir contas criadas só para ver o documento e manter a base de dados mais limpa;
• ajustes na comunicação por e-mail, para as pessoas entenderem o processo de assinatura;
• melhorias baseadas na análise heurística, para aumentar a confiança e a satisfação.

Próximos passos

• Implementar melhorias na interface de acordo com as heurísticas e os feedbacks obtidos.
• Aprimorar a verificação de identidade, a comunicação por e-mail e o acesso aos documentos.
• Fazer testes de usabilidade para validar as mudanças.
• Coletar feedback contínuo para identificar novas áreas de melhoria.
• Medir o sucesso das melhorias, como a redução de tíquetes de suporte e o aumento da satisfação.