02 · SaaS · Assinatura eletrônica · 4 min de leitura
Clicksign: o que a empresa não sabia sobre quem assina
Quem assina na Clicksign quase não fala com o suporte, então a empresa sabia pouco sobre essa experiência. Cruzei seis fontes de dados para mapear a jornada de quem assina e cheguei a 9 oportunidades, de e-mails mais claros ao acesso aos documentos assinados.
- Problema
- Quem assina quase não procura o suporte, e a empresa tinha poucos dados sobre essa experiência.
- O que eu fiz
- Cruzei pesquisas anteriores, conversas com 4 áreas, tíquetes, NPS, Hotjar e dados de uso. Com um colega designer, fiz a análise heurística e o benchmarking.
- Entrega
- Mapa da jornada de quem assina, com 9 oportunidades.
Dois usuários, e um quase invisível
Na assinatura eletrônica há duas pessoas: o operador, que envia o documento, e o signatário, que assina. Quem fala com o suporte e responde o NPS é o operador. Por isso, o signatário só aparecia de forma indireta nos dados da empresa.
Meu papel
Fui a UX Researcher deste estudo, dentro de uma iniciativa da gestão de design para melhorar a experiência como um todo. Fiz o levantamento e a análise das fontes e montei o mapa da jornada. A análise heurística e o benchmarking, fiz junto com um colega designer.
Primeiro, o recorte
Mapeei as formas de receber um documento para assinar e as formas de comprovar a identidade de quem assina. Depois, usei os dados de uso para ver qual cenário era o mais comum e concentrei o estudo nele.
Pouco dado? Mais fontes
Como havia poucos tíquetes sobre quem assina, troquei a análise quantitativa pela qualitativa e cruzei várias fontes.
| Fonte | O que mostrou |
|---|---|
| Pesquisas anteriores, feitas com operadores | Relatos de como os signatários lidavam com os documentos, principalmente com a assinatura manuscrita |
| Conversas com Produto, Negócio, Tecnologia e Suporte | Como cada área via a experiência ideal, as dores que percebiam e a falta de dados sobre quem assina |
| Tíquetes de suporte | Problemas com token e outras autenticações, dificuldade para acessar documentos assinados e dúvidas sobre como assinar |
| NPS | Dificuldade com os e-mails do processo e gente criando conta de operador só para acessar o documento |
| Hotjar | Como as pessoas reagiam a essas dificuldades na tela, além de problemas novos |
| Dados de uso | O cenário mais comum, as questões mais urgentes e dados pedidos na assinatura que parecem não servir mais |
Com um colega designer, fiz uma análise heurística do processo de assinatura. Também comparamos com concorrentes para ver onde o produto fugia do padrão que as pessoas já conhecem.
O que apareceu em mais de uma fonte
- Acesso aos documentos assinados (tíquetes, NPS e Hotjar): tinha gente criando conta de operador só para baixar o documento.
- Autenticação por token e assinatura manuscrita (tíquetes, Hotjar e a pesquisa anterior).
- Só o Hotjar mostrou dois problemas: as cores personalizadas dos botões quebravam a acessibilidade, e os mesmos dados eram pedidos de novo a cada documento.
O mapa
Juntei tudo num mapa da jornada de quem assina: as etapas no topo e, abaixo de cada uma, os problemas encontrados por fonte, as heurísticas afetadas e alguns dados de uso.
9 oportunidades em 4 grupos
- E-mails (3): enviar menos e-mails ao longo da assinatura; deixar os textos mais claros; dar mais destaque às informações importantes e de ajuda.
- Acesso (3): melhorar a leitura de documentos no celular; facilitar a criação de conta e o acesso aos documentos assinados; permitir recuperar links expirados.
- Autenticação (2): usar recursos como animação para mostrar o passo a passo das autenticações mais complexas; melhorar a autenticação por assinatura manuscrita.
- Canais (1): considerar novos canais, como o WhatsApp.
O que eu mediria
Para saber se as mudanças funcionam, eu acompanharia dois números: os tíquetes sobre autenticação e as contas de operador criadas só para acessar um documento.